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家政触网难“去中介化”

家里想找保洁阿姨,按照现在时髦的互联网做法,下载个家政APP、通过LBS定位查到附近的阿姨信息,然后直接预约就行。但服务如何心里没有底,加上阿姨文化程度不高,沟通起来也吃力,这怎么破?

“雇主和阿姨之间还是得有个中介,担起包装、培训、推荐阿姨的工作,这点互联网颠覆不了。”阿姨来了联合创始人邹小舟对南都记者说。从北京嘉乐会家政转型互联网平台,他更多是把线上部分作为一个获取订单的渠道,雇佣双方的撮合交给家政经纪人。

绕不开中介

翻看嘉乐会家政过往的经历,在业内颇有“江湖地位”,得过全国“百家诚信服务企业”的称号,创始人周袁红是北京家政协会的常务理事。随着这两年互联网开始渗透传统家政行业,团队也思索着要跟上潮流,从2012年底开始转型,升级为家政平台“阿姨来了”。

作为联合创始人的邹小舟则出身互联网行业,但他坦言,互联网对于他们来说更多是多了一个展示阿姨的窗口,属于辅助工具,而培训、面试等环节都得面对面沟通,最终客户认的也是阿姨们实实在在的服务,网上平台搭得再好对此也无能为力。“如果按业务比例划分,我们线上只占3分,重心仍然在线下。”

在阿姨来了的网站上,目前显示有近2000名从事月嫂、育儿嫂、家务员、小时工等服务的家政员待岗,选择其中一位查看资料,除了基本信息以外,还有所属的经纪人的评价,如果想找这位阿姨服务,需先委托经纪人去跟进。

这与互联网去中介化的思路截然相反,对比互联网基因的e家洁、阿姨帮等家政O 2O团队,无不是强调让用户与阿姨直接对接供需。对此,邹小舟分析,阿姨这个群体整体素质不高,其实很难跟雇主顺畅沟通,有些一见到雇主就紧张,连话都说得结结巴巴,还怎么把真实技能展示出来?这时候,经纪人的撮合就显得相当重要。

即使平台上开设了“找工作”一栏,让阿姨可以在线投简历,但实际上懂互联网的阿姨少之又少,更不要说网上应聘,大部分简历还是经过家政经纪人的包装、润色再放到网站上,她们既是阿姨的第一面试官,也是日常培训师。“在未来很长一段时间,家政服务里的中介角色依然需要,这是互联网无法颠覆的。”邹小舟对南都记者说。

绑定经纪人信用

据称,家政经纪人是阿姨来了的首创职业,不过在传统家政公司里也有原型,那就是家政老师(或者称家政客服经理)。

从大的方面讲,两者的主要工作都是给雇主介绍阿姨,但传统家政老师大多只管介绍、不管服务―――客户还没拿定主意时自是热情推荐,一旦收了钱,基本上就撒手不理了,要是后续雇主对阿姨的服务不满意,她们通常的回答是:再来换一个吧。

在邹小舟看来,如此虎头蛇尾源于家政老师和阿姨的利益关系不紧密,而现在,阿姨的服务质量跟家政经纪人的信用等级是绑定的,促使她们尽职到底。具体来说,成单不等于大功告成,如果给阿姨签的服务周期是一年,那么在这一年里经纪人得完成回访雇主、跟进阿姨服务、培训阿姨等工作;合同结束以后还要做“售后”,给阿姨来个总结。

“说到底,阿姨这个群体流动性比较大,如果没有服务意识强的家政经纪人在盯着,她们在雇主家的服务质量可能不稳定。”邹小舟对南都记者说,雇主、阿姨都是客户,经纪人得把他们的关系都维护好,要是阿姨被雇主辞退,那经纪人的个人信用等级就会受影响,随之在前端再被雇主选择的概率也就跟着降低,以此激励经纪人积极工作。

目前,阿姨来了已经有100多名家政经纪人,当中相当大一部分是从原来的家政老师转型过来,或者从阿姨群体里提拔上去。另外,行业外有经验的销售人员及家政专业出身的大学毕业生也是生力军,最高学历是硕士研究生在读。当然,她们不是一加入阿姨来了就能马上成为经纪人,得接受一系列培训,从新人入门到高级课程,平台相当于孵化器。

跳行和私签怎么办

“经纪人安心做好签单和客户关系管理就行,其余宣传推广、投诉处理等由平台去做。”邹小舟告诉南都记者,家政经纪人跟平台不属于雇佣关系,而是合作关系。在商业模式上,平台向雇主收取中介服务费,以一个阿姨签约一年为例,那费用就是她一个月的工资,经纪人再从中介服务费里分得佣金。

不过,家政经纪人手握雇主和阿姨两大资源,要是绕开平台私下交易怎么办?对此,邹小舟解释,跳行和私签是家政行业的两大痛点,没法完全杜绝,但如果给经纪人足够的利益保障,还是在很大程度上能避免的,这也正是推家政经纪人制的初衷。先说跳行,以前家政老师拿到的提成很低,所以往往没干多久就另起炉灶,而现在家政经纪人从平台中介费里分得的佣金高了许多,订单多的话一个月能赚过万块,既然收入得到保障就无需跳行,毕竟自立门户要承担经营风险。至于私签,不但雇主和阿姨的利益得不到保障,对于家政经纪人来说也意味着损失了订单收入,影响提高信用等级,其实她们会比平台更在意私签的问题。

号脉

点评嘉宾:中国电子商务协会高级专家庄帅

经纪模式锁定高端客户

现在家政行业的标准还没建立起来,纯线上显然对阿姨们约束力不足,因此比起让雇主直接对接阿姨,我更看好中介模式。站在雇主的角度考虑,通过互联网了解阿姨的基础信息尚可,但最后还是要落地跟阿姨交流,没有中介作为沟通桥梁和提供服务保障不行。对于阿姨来说,她们面对雇主时基本处于弱势一方,中介也让双方的地位对等些。